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お問合せ率アップに効果的!「お客様の声」の効果と集め方

      2015/12/02

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ホームページ上に「お客様の声」があるとないとでは、説得力が圧倒的に変わってきます。ぜひお客様にご協力いただいて、お客様の声を充実させましょう!

お客様の声の効果

お客様の声の効果は大きく3つのポイントに分けられます。

実際に利用してもらったお客様の生の声がわかる

製品・サービスの提供側がいくらアピールしても、実際に使ってくれた人の生の声には敵いません。使ってみてどう感じたか、どんな悩みがどれくらい解決したのかなど実体験の話は信頼感アップに繋がります。

また、製品・サービスというのは、必ずしも提供側とお客様とで同じ認識であるとは限りません。時として提供側が思いもよらない製品の使い方や、サービス利用の動機があるものです。お客様の声があると、そういった潜在的なニーズにも気がつくことができます。

「他の人も使ってる」という安心感がある

何事においてもそうですが、先陣を切るのはやはり抵抗があるものです。口コミサイトやレビューサイトが流行っているのは、根底に「失敗したくない」という思いがあるからです。

自分と同じ悩みを持つ人が製品・サービスを利用して喜んでいるというレビューがあると、やはり安心感が違います。

投稿が載ると嬉しいお客様もいる

自分の書いたレビューがお気に入りのサイトに載ると嬉しいものです。特に製品・サービスを気に入って「お客様の声」を書いてくれた人ならなおさらです。

掲載前には掲載許可をいただき、掲載後には掲載のご連絡をするようにすればとっても丁寧ですよね。もしかすると、そのお客様はあなたのホームページのファンになってくれるかもしれません!

理想的なお客様の声

読んだ人の疑問が解消されるようなお客様の声が理想的です

例えば税理士さんに何かを頼みたいときにお客様の立場になってみると「親身になって相談に乗ってくれるだろうか」「専門用語ばかりで話しづらい人じゃないだろうか」「書類のことも丁寧に教えてくれるだろうか」といった点が不安ですよね。

ここでお客様の声として、「言葉の意味や書類のことなど、ひとつひとつ丁寧に説明してくれました」「仕事の関係で時間外にしか都合がとれなくても、快く対応してもらえました」など、お客様が「こういうところはどうなのかな」と思っていることが書いてあると安心できるのです。

「自分と同じ立場の人が商品・サービスを使ってみて、とても満足している」という事実が、お客様の背中を押してくれるのです。

お客様の声の集め方

では、どのようにしたら理想的なお客様の声が集まりやすくなるのでしょうか。

答えは簡単。それは質問形式にすることです。

丁寧だと感じてほしくて、丁寧に接したなら「サービスの中で丁寧だと感じたところはどこですか」という質問項目を設ければ、具体的にどういうところが丁寧だったかを書いてくれるはずです。求めているなら聞かなきゃいけません。

参考:ムダがなくなる仕組みを考えよう

お客様の声を集めるときの注意点

「お客様の声」はホームページ運営の強い味方ですが、あくまで個人情報をいただいていることを忘れてはなりません。少なくともお客様には以下のようなフォローをする必要があると考えます。

  • 個人情報を保護する旨を伝える。
  • 文章・写真・名前などどこまで掲載可能かについて許可をもらう。
  • 掲載後には必ず連絡し、お礼をいう。

photo by: GATAG

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